銅陵市住房置業(yè)擔(dān)保中心窗口服務(wù)規(guī)范
一、上崗準(zhǔn)備
1、工作人員應(yīng)提前5-10分鐘到崗，做好班前工作準(zhǔn)備，做好考勤記錄，佩戴好工作胸牌；
2、清潔服務(wù)窗口衛(wèi)生，做到辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
1、儀表儀容要求整潔、端莊，不得穿著袒胸露背不文雅服裝。
2、亮證服務(wù)，言行舉止要溫和、謙恭、自重，談吐清楚，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立，表現(xiàn)窗口工作人員良好精神風(fēng)貌。
三、服務(wù)要求
1、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，主動(dòng)服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋，表達(dá)清楚，不推諉，不扯皮。
2、規(guī)范服務(wù)：執(zhí)行崗位職責(zé)，履行工作程序，依規(guī)辦事，明確流程，首問負(fù)責(zé)，正確回答客戶詢問，對(duì)能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對(duì)不能辦理的說明理由或告知其他辦理部門。
3、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，辦事公道，不收禮，不吃請(qǐng)，不搞錢權(quán)交易。
4、限時(shí)服務(wù)：凡屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，均按時(shí)辦結(jié)。需要協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)單位解決的，要及時(shí)向中心匯報(bào)，并盡快給客戶答復(fù)意見。
四、工作時(shí)間禁止事項(xiàng)
1、不準(zhǔn)遲到、早退、擅自離崗、串崗、缺崗和閑聊。
2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。
3、不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐、吃零食。
4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準(zhǔn)用手機(jī)、電腦上網(wǎng)聊天、看股市信息、影視劇、購物、玩游戲及做與工作無關(guān)的事。
6、不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客或在窗口內(nèi)會(huì)客。
7、不準(zhǔn)打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。
8、不準(zhǔn)上班時(shí)間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。
9、不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕客戶辦事要求。
10、不準(zhǔn)在營業(yè)大廳內(nèi)吸煙，不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在辦公桌上睡覺。
銅陵市住房置業(yè)擔(dān)保中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)宗旨
便民 高效 廉潔 規(guī)范
工作目標(biāo)
服務(wù)一流 效率一流 管理一流
工作規(guī)范
服務(wù)態(tài)度
接待熱情 誠信待人 文明用語 舉止端莊
服務(wù)質(zhì)量
規(guī)范受理 依法辦理 特事特辦 信守承諾
服務(wù)規(guī)則
著裝整潔 亮牌辦公 堅(jiān)守崗位 廉潔清正
服務(wù)環(huán)境
清潔衛(wèi)生 秩序井然 標(biāo)識(shí)醒目 安全誠信
銅陵市住房置業(yè)擔(dān)保中心文明服務(wù)用語30句
1、您好 16、您有什么困難
2、請(qǐng)坐 17、這是我的職責(zé)
3、請(qǐng)問 18、很高興為您服務(wù)
4、謝謝 19、請(qǐng)留下您的意見
5、請(qǐng)稍等 20、交給我，您請(qǐng)放心
6、您請(qǐng)講 21、請(qǐng)與我們保持聯(lián)系
7、很抱歉 22、請(qǐng)問如何與您聯(lián)系
8、沒關(guān)系 23、請(qǐng)別遺忘您的材料
9、不客氣 24、這是資料，請(qǐng)拿好
10、請(qǐng)走好 25、請(qǐng)把您的要求告訴我
11、請(qǐng)?jiān)? 26、請(qǐng)?zhí)峁┠南嚓P(guān)資料
12、對(duì)不起 27、一有消息會(huì)立即通知您
13、歡迎光臨 28、這是有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)過目
14、歡迎再來 29、請(qǐng)到**服務(wù)窗口辦理
15、請(qǐng)不要著急 30、很抱歉，還需提供相關(guān)資料
銅陵市住房置業(yè)擔(dān)保中心文明服務(wù)忌語30句
1、沒有 16、你有完沒完
2、隨便 17、你怎么亂寫
3、不行 18、我就這態(tài)度
4、真笨 19、你怎么不知趣
5、不知道 20、你問我，我問誰
6、真煩人 21、下班了，你快點(diǎn)
7、神經(jīng)病 22、有本事你自己去找
8、急什么 23、你怎么什么都不知道
9、真啰嗦 24、你怎么不提前準(zhǔn)備好
10、靠邊站 25、沒看見上面有須知嗎？
11、你等著吧 26、怎么連基本常識(shí)都不懂
12、你煩不煩 27、現(xiàn)在有事，明天再來辦
13、找領(lǐng)導(dǎo)去 28、沒看我正忙么？著什么急？
14、你懂不懂 29、不是告訴你了么？怎么還問？
15、你沒長(zhǎng)眼睛 30、這我解決不了，你愛找誰找誰去
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